Etudes Multiclients : mutualisation des coûts pour une information de qualité sur les enjeux du Moment

Dans le cadre de son observatoire annuel sur l'immobilier, GLOBAL INSIGHT France a mené une enquête quanti visant à :
- analyser l'évolution du parcours client d'acquisition et de financement immobilier selon le type d'opération réalisée, primo-accession ou achat revente, et notamment le comportement de mise en concurrence et les critères de choix de l'établissement prêteur, le degré d'utilisation et le rôle attribué au canal Internet dans la recherche du financement , le poids de la prescription.

- suivre l'évolution du poids du courtage et identifier le profil des ménages concernés.


- identifier les difficultés de financement rencontrées par les emprunteurs et évaluer leurs impacts en matière de choix de l'établissement prêteur.

Méthodologie : Enquête quanti menée par téléphone auprès de 800 ménages ayant acquis une nouvelle résidence principale au cours des 6 derniers mois

Le resserrement de la contrainte financière des ménages et les possibilités offertes par le canal Internet sont propices au développement des comportements de mise en concurrence et de changement d'établissements. Ces évolutions renforcent l'importance des politiques de fidélisation et posent la question de l'adéquation des approches aujourd'hui mises en uvre avec les attentes et les préférences des consommateurs. Dans ce contexte, GLOBAL INSIGHT France propose une étude en deux volets sur le thème de la fidélisation de la clientèle des particuliers dans la banque et l'assurance.

Cette enquête quantitative vise à répondre aux 5 principaux objectifs suivants :
- Dresser un état les lieux et identifier les raisons de la volatilité / fidélité des clients en banque et en assurance. Evaluer les composantes du " capital fidélité " des clients pour chaque type d'opérateur et identifier ce qui peut l'entamer.
- Identifier les attentes / préférences des clients en matière de reconnaissance et de récompenses à leur fidélité.
- Tester l'image et l'intérêt des programmes de fidélisation en banque et assurance pour les consommateurs. En déterminer la forme idéale.
- Evaluer l'impact de la montée en puissance de la logique multicanal - et notamment de l'utilisation croissante du canal Internet - sur l'attrition et la volatilité des clients.
- Identifier les actions de rétention efficaces.

Méthodologie : enquête quantitative par téléphone auprès de 1 024 personnes.

Dans le cadre de son observatoire du crédit immobilier aux particuliers, le rapport GLOBAL INSIGHT France vise à :
- quantifier le marché du financement immobilier aux particuliers (2004 - 2009), par groupe d'opérateurs, par type de produits, par circuit de distribution et par répartition géographique.

- appréhender la manière dont les opérateurs s'adaptent aux évolutions récentes du marché aussi bien en termes de produits, de politique tarifaire que de circuit de distribution.

- dresser des perspectives d'évolution du marché pour l'année 2010.


Méthodologie : entretiens auprès des acteurs du marché, collecte et analyse des données publiques, données internes Global Insight

Longtemps cantonnés à un rôle d'information ou d'orientation, avec notamment la prise de rendez-vous en agence, les centres d'appels sont progressivement montés en compétences, avec la prise en charge des flux de contacts issus du canal Internet et une orientation de plus en plus commerciale. Cette tendance, qui reflète le passage d'un rôle de simple support du réseau d'agence à celui de canal de vente à part entière, implique un certain nombre de choix en matière d'organisation, de moyens humains et techniques et d'articulation avec le réseau physique. L'étude GLOBAL INSIGHT France réponds aux objectifs suivants :

- Dresser un état des lieux des modèles organisationnels et missions assignés aux plates-formes téléphoniques.

- Analyser les implications de la montée en puissance du canal Internet sur l'activité et l'organisation des plates-formes téléphoniques.


- Présenter de façon détaillée l'organisation et le fonctionnement des plates-formes téléphoniques d'une vingtaine d'assureurs, de banques et de sociétés financières (monographies).

Méthodologie : entretiens approfondis auprès d'une vingtaine de groupes de la banque et de l'assurance.

Dernier trimestre 2008, DAFSA analysait le comportement des ménages face à la crise, les marchés de l'épargne et du crédit allaient être impactés. Les marchés de l'assurance restaient épargnés, les consommateurs privilégiant la couverture au prix. Un an après, les ménages français n'envisagent pas de sortie de crise rapide. Face à la montée et à la crainte du chômage et aux évolutions du marché de, des comportements d'ajustement se sont manifestés et devraient se poursuivre. Dans ce contexte, GLOBAL INSIGHT France a actualisé en octobre 2009 son enquête quantitative visant à :

- Analyser l'évolution des comportements en matière de consommation, de crédit et d'épargne : quelle évolution du comportement des ménages en matière de consommation ? Quels sont les postes de dépenses les plus touchés et les types d'achats reportés ? Quels arbitrages réalisés entre réduction de la consommation, recours au crédit et utilisation d'une réserve d'épargne ?...

- Appréhender l'impact de la crise sur l'attitude des particuliers vis-à-vis de l'assureur et du banquier et évaluer l'intérêt pour des offres " low cost " : Quel impact de la crise sur la volatilité et l'opportunisme des consommateurs ? Quelle utilisation du canal Internet pour comparer les prix et faire jouer la concurrence ?

- Evaluer le potentiel des assurances prévoyance liées à la problématique du pouvoir d'achat : Quel niveau d'appréhension des ménages face à la situation économique ? Quelles sont les principales craintes exprimées ? Quel niveau d'intérêt des consommateurs pour les assurances " factures " ou " dépenses incompressibles " ? Quel est le profil socio-démographique des souscripteurs potentiels ?

Méthodologie : Enquête quantitative par Internet auprès de 1 000 personnes âgées de 25 à 59 ans.

Cette étude quantitative vise à répondre à trois principaux objectifs :

- Dresser un état des lieux de l'utilisation des différents canaux pour la gestion des besoins bancaires et d'assurance et identifier les perspectives d'évolution en la matière.

- Identifier les attentes des clients vis-à-vis de la relation avec leur(s) conseiller(s) : intérêt pour une relation à distance avec le conseiller, prédisposition à devenir client d'une banque ou d'un assureur sans agence, perception du conseil par téléphone par rapport au conseil en face-à-face...

- Dresser un état des lieux et analyser les conditions de développement de la vente à distance de produits bancaires et d'assurance : part des particuliers ayant déjà initié une souscription à distance, perception de la praticité des différents canaux pour les différentes étapes de la souscription (recherche d'information / comparaison des offres, demande de devis, souscription effective), identification des éléments incitatifs à la souscription d'un produit bancaire ou d'assurance à distance...

Méthodologie :
Enquête quantitative par téléphone auprès d'un échantillon de 1 003 personnes

Au-delà de l'offre-produit et de la compétitivité-prix, la motivation du réseau à la vente et la gestion optimale des portefeuilles clientèle sont des éléments décisifs de l'atteinte des objectifs commerciaux des acteurs de la banque et de l'assurance. De ce point de vue, le positionnement des opérateurs est très variable avec d'un coté des stratégies commerciales centrées sur le rendement et le commissionnement et, de l'autre, des stratégies commerciales orientée client et qui valorisent d'autres éléments que le résultat à court terme, tels que le conseil et la qualité de la prestation.

Face à l'hétérogénéité des stratégies mises en uvre, GLOBAL INSIGHT France a réalisé un benchmark des pratiques en cours sur la base d'entretiens avec des responsables d'animation des réseaux de vente mais également auprès de conseillers de clientèle et d'agents généraux.
- Quels sont les objectifs fixés aux commerciaux dans la banque et l'assurance ?

- Dans quelle mesure les commerciaux sont-ils animés par le biais de challenges ? Quels sont les objectifs fixés à cette occasion ?

- Quelles sont les principales tendances en matière de système de rémunération ? Quel est le poids du variable et sur quelle base cette rémunération est-elle définie ?

- Quels sont les outils informatiques mis à la disposition des conseillers en matière de suivi des objectifs et d'optimisation de leur portefeuille clients ?

- Quelles sont les pratiques d'animation commerciale par gamme de produits (crédit à la consommation, assurance vie, assurance dommages et assurance de personnes) ?

Méthodologie : entretiens menés auprès de responsables d'animation des réseaux de vente, de conseillers de clientèle des particuliers et d'agentes généraux

La dégradation de la situation économique et du pouvoir d'achat des consommateurs marque une rupture et soulève de nombreuses questions quant à la dynamique du marché du crédit à la consommation. De fortes incertitudes portent notamment sur les comportements d'ajustement des consommateurs et sur l'évolution de l'image et des intentions de recours au crédit pour l'année 2009. Cette enquête quantitative s'inscrit dans ce contexte spécifique et vise notamment à répondre aux questions suivantes :
- Comment les français ont-ils ajusté leur comportement de consommation face au resserrement de la contrainte financière ? Quels sont les postes de dépenses les plus touchés ? Quels sont les achats reportés ?

- Dans quelle mesure la crise impacte t-elle sur l'image, la fréquence et les raisons du recours au crédit à la consommation ?

- Au final, quelles sont les perspectives d'évolution du recours au crédit et pour quels usages ?

Méthodologie : enquête quantitative par téléphone auprès de 1 500 personnes âgées de 25 à 69 ans.

Dans le cadre de son observatoire sur le marché du crédit immobilier, GLOBAL INSIGHT - DAFSA réalise tous les ans une enquête auprès de 1 000 ménages ayant acheté une résidence principale au cours des six derniers. Pour l'édition 2009, suite à la réforme de l'assurance emprunteur, GLOBAL INSIGHT - DAFSA propose de faire le point sur les comportements et attentes des souscripteurs d'un crédit immobilier en la matière.

Quel est le poids de la délégation d'assurance ? Quel est le niveau de connaissance de l'assurance souscrite par les emprunteurs ? Quel niveau de connaissance de la possibilité de souscrire l'assurance auprès d'un établissement autre que l'établissement prêteur ? Quels sont les principaux freins à la délégation ? Quel est le comportement / discours des conseillers bancaires en la matière ? Quel est le niveau de mise en concurrence pour la souscription de l'assurance emprunteur ? Dès lors qu'il y a délégation, comment l'assureur est-il choisi ? Sur la base de quels critères ? Quelle utilisation du canal Internet en la matière ? Dans quelle mesure le comportement des souscripteurs d'un crédit immobilier diffère t-il selon que le crédit est souscrit ou non via un courtier ? Au final, quel impact attendre de l'évolution de la réglementation en matière d'assurance emprunteur ?

Méthodologie : enquête téléphonique auprès de 853 ménages ayant acheté une résidence principale au cours des six derniers mois.

Les services à la personne connaissent un fort développement ces dernières années. Parallèlement, une offre santé sur mesure adaptée aux particuliers se dessine, qu'elle soit liée à un contexte de bonne santé, ou de maladie.
Qu'il s'agisse de services bien-être (coaching nutritionnel, tabagique, gestion du stress...) ; de services de dépistage et actions préventives (dépistage des troubles de l'audition, vaccinations non remboursées par la sécurité sociale, ...) ; ou encore de services d'accompagnement des patients (orientation vers des spécialistes, suivi d'un régime adapté après une maladie, portage de médicaments à domicile,...), ...

Les objectifs de cette étude sont de :
- Analyser les modalités d'utilisation actuelle de ces services
- Connaître la valorisation et les besoins vis-à-vis de ces services
- Estimer les conditions de souscription des particuliers

Suite à l'entrée en vigueur de la loi Sueur, l'offre d'assurances obsèques s'est profondément modifiée. Après un ralentissement brutal de la vente de contrats de prestation en nature, sont apparus de nouveaux types d'offres cherchant à répondre à la demande d'organisation des obsèques : des contrats de prestations en espèces avec prise en compte des dernières volontés. L'étude Global Insight France réponds aux objectifs suivants :

- Relever les intentions des seniors en matière d'obsèques ;
- Evaluer le niveau d'équipement des seniors en contrat obsèques ;
- Analyser le processus de souscription de l'assurance obsèques ;
- Estimer les perspectives de développement des contrats obsèques.

Méthodologie : enquête téléphonique auprès de 1000 personnes de 55 ans et plus

Menée auprès 1 204 personnes (retraités, TNS, salariés cadres et non-cadres) de 30 ans et plus, cette enquête vise à définir la place accordée à l'assurance vie dans l'épargne des particuliers dans le contexte actuel de crise, à analyser le comportement des détenteurs d'assurance vie en 2008 et à estimer les souscriptions et versements en assurance vie pour 2009. Cette étude évalue aussi le niveau de satisfaction des détenteurs d'assurance vie à l'égard de leur conseiller financier. Enfin, elle mesure l'attrait pour les offres ou options financières répondant à la conjoncture actuelle (fonds à capital garanti, sécurisation automatique, stop loss, gestion sous mandat, etc.) et pour les contrats d'assurance vie plus spécifiques (contrats intergénérationnels, variable annuities).

Dans un contexte structurel de désengagement de la Sécurité Sociale et d'augmentation du coût de la consommation médicale, la complémentaire santé constitue incontestablement un marché porteur. Aussi toutes les catégories d'opérateurs, y compris aujourd'hui les bancassureurs, l'investissent massivement. Mais Internet et la problématique du pouvoir d'achat viennent aujourd'hui changer la donne et soulèvent de nombreuses questions quant aux comportements d'ajustement et aux attentes des ménages. Cette enquête quantitative s'inscrit dans ce contexte et vise notamment à répondre aux questions suivantes :
- Quelle évolution du comportement de consommation des français en matière médicale ?
- Quelles sont les perspectives de développement des offres " low cost " ou à franchise cautionnée ?
- Quel rôle joue aujourd'hui Internet dans le processus de souscription d'une complémentaire santé ?
- De quelle légitimité bénéficient les banquiers en matière d'assurance santé ?

Méthodologie : enquête quantitative par téléphone auprès de 1 207 personnes.